目前国内二手车行业基础相对薄弱，检测、赔付缺少国家层面的统一标准，二手车又有非标品特性，这就增加了二手车交易服务平台在保障、赔付、客诉等方面的处理难度和复杂度。为给用户提供优质的服务体验，瓜子二手车在检测、保障、赔付、客诉响应等方面的标准远高于行业水平。近日，瓜子二手车再次全面升级客服体系，推出“12324”客诉响应机制，在业内率先构建健全、完善的智能化客服体系，打造二手车消费服务领域的行业样本。客服体系升级作为瓜子二手车全面推进服务与保障品质升级、构建行业最高标准保障服务体系的重要组成部分，将与检测技术、整备服务、售后保障等共同构成品质提升的正循环。
二手车行业是典型的双边市场，交易与服务流程链条长且复杂，客诉涉及收车、售车、用车、金融、保险、维保等诸多方面，处理难度高，专业性要求强。瓜子二手车推出的“12324”客诉响应机制，包含7*12小时客服在线、售后处理3小时内响应、24小时提供解决方案、专业维修专人对接、售后服务及时履约等服务，72小时客诉结案率达90％，为用户提供全面、便捷、高效的服务体验。
为提高客服响应效率，瓜子二手车在“12324”客诉响应机制之下，对客诉进行分层分级分类处理，搭建了由北京客服中心、合肥客服中心、各地门店构成的三层客诉处理保障体系，将客诉分为8大类别，根据不同消费场景，专人专岗进行跟进处理，与用户形成良性沟通，极大地提升了客诉响应效率与处理速度。目前，瓜子二手车客诉3小时内响应率超97％，70％的客诉通过首次沟通即可完成处理，电话客服满意度超96％，处于行业领先水平。
非标品交易链条较长的行业特殊性，对二手车行业客服团队的专业性提出了较高的要求。瓜子二手车客服团队均经过专业培训和严格考核，全面了解二手车检测、整备、交易、金融、保险、交付、维保、售后等全链路服务内容，能够为用户提供专业、高效的服务咨询与解决方案反馈，让用户感受到规范化、标准化的客诉服务。
瓜子二手车还通过大数据与人工智能技术的应用，不断提升客服智能化水平。瓜子二手车目前已上线智能IVR语音系统，为用户提供差异化的客服选项，用户通过语音系统可自助完成诸多服务。智能客服系统通过大数据分析，可快速预判用户可能遇到的问题，提供个性化专属服务。目前，瓜子智能客服日均解答用户问题超2000次，自动帮客户完成问题处理超500次。
在不断完善客服体系建设的同时，瓜子二手车还与各地市场监管、消协组织共建客诉联动处理机制，畅通客诉解决渠道。目前瓜子二手车已与武汉、合肥、宜昌等城市消协组织开通“12315消费维权直通车”；与广州、济南、青岛、南宁等城市消协组织开通消费维权绿色通道；与天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市场监管、消协组织开通ODR（在线消费争议解决机制）。
长春市民张先生在瓜子严选二手车买了一辆本田车，花费了10万元，可不到半个月的时间，车辆的中控屏就坏了。最开始他还不太担心，因为对方的宣传册里有30天内质保的字样，可让张先生没想到的是，这签完的合同里，还有一些附加说明。
车主 张先生：
7月14号我上车打着火，然后中控屏就不亮了。我给他们售后打电话，他们联系了一个修车的地方，查完了说中控屏坏了，需要更换。结果说中控屏不是原厂的，不在他们所说的30天质保里边。
张先生所说三十天全面保修，是瓜子二手车推出的服务，宣传页面上写有保障范围：包含车辆检测报告中涉及的常见功能和影响车辆行驶性能的部件，如今被告知因为零件不是原厂产品，不予处理。
随后张先生查看了当初自己签署的电子合同，结果发现在三十天全面保修的服务当中，标注了33个排除保修的项目。
车主 张先生：
但是仔细看合同里边以后，确实有一条叫不是原厂的不在保，因为它那个合同内容太多了。
记者：
过程当中销售人员有没有告诉你，您车的中控屏不是原厂的？
车主 张先生：
没有，一直没有说过这事。
那么当初销售人员究竟有没有说明情况呢？记者来到了瓜子严选二手车。
长春市瓜子严选二手车 销售人员：
我也不知道。我们就是车喷没喷漆确实告诉了，不信你问大哥。
记者：
就是你们销售的时候，只知道这车有没有重新喷过漆，不知道哪个件是不是原厂的，是吗？
长春市瓜子严选二手车 销售人员：
说白了谁知道这个件是不是原厂的。有的在4S店加装的，有的在外边加装的， 我们哪知道在哪加装的，是不是？
记者：
检测的话能检测出来这个东西吗？
长春市瓜子严选二手车 销售人员：
那我不知道。
随后记者拨打了售后电话，对方记录了信息。当天下午，瓜子严选二手车的媒体对接人联系了记者。
瓜子严选二手车 媒体对接人：
有一个交车确认单，写到了这个屏幕确实是一个加装件，并不是原厂件，然后客户也是确认了。交车确认单我们这边会有很多项，另外一个可能是客户根本就没有仔细看这个东西，这都有可能。
瓜子严选二手车 媒体对接人：
不在我们的保障范围之内，但是客户由于买车时间短，也出于服务体验，我们可以补给他300块钱。
车主 张先生：
我肯定是不满意，我现在在他这买完车，然后他有个30天的全面保障。合同细节里面这个不行，那个不行，其实也用不着他们保障啥了，剩下都得自己解决了。
相信现在大家也都看明白了，双方都有毛病。
首先瓜子二手车方面，面对消费者关切的问题，消费者不懂不够专业的地方，咱们能不能在购车之前，上点心，介绍的再仔细点，全面些，别光想着怎么卖车，也真心实意的体谅消费者的权益。另外张先生这头，咱们不能一句我不懂，我没注意，你没说啊，遇到问题就全推出去跟自己没关系了，很多事儿咱不懂可以问，你关心的都在合同上，还是那句话，想规避风险和麻烦，就是仔仔细细签合同，逐字逐句看合同。合同看清楚了，很多问题也就解决了。
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